【她的事业以责任和情感起步，企业的每一个抉择却都理性却长远。以做“中国职业家政服务的领军品牌”为初心，她成为全省第一家设立职业培训机构的家政企业，并在全国率先将传统文化导入家政服务员培训课堂，全国范围内率先实现了“一人一码一张卡，可追可查可评价”的诚信建设管理系统。引领企业稳健发展18年以后的今天，他们已经完成向家庭服务技能的开发、职业培训、家政服务、月子会所、早教托育、家庭教育和企业人力资源服务等业务综合性集团化公司的转变，踏上新的征程。《面对新的历史机遇，山东大嫂品牌正在焕新升级》——909济南经济广播记者郭慧对话山东大嫂健康服务集团有限公司创始人何霞，欢迎关注。】

 记者面前的何霞总经理身材高挑，既飒爽干练，也温婉亲和。她1995年毕业于天津外国语学院英语系，随后进入济南一家大型企业做翻译，接续转行做人力资源等工作，因为周末到单位加班被批评不该带孩子，她一气之下辞职并于2005年创办济南万家盛世人力资源管理咨询有限公司。从一个两个人的小公司，到2007年成立的山东大嫂家庭服务有限公司，2009年的山东大嫂职业培训学校，到今天完成向综合性集团化公司的转变，各种荣誉加身，18年来，山东大嫂有无数关键抉择瞬间，其中，企业成立之初策划实施的“万名山东大嫂进广东”活动一举奠定了企业后续发展的基础：

【何霞：那个时候30岁以上的女性找工作就已经很难了，工厂里边根本就不要，我当时就关注到她们怎么去就业这样一个话题。偶然间一个朋友，他在深圳比较了解家政行业，说你能不能往深圳、往广州送家政服务员？2005年那时候，深圳的工资已经是济南的两倍，我调研以后，这才有了万名山东大嫂进广东这样一个活动，在山东大嫂品牌成长史上，这是最具标志性的一个事件。

记者：事实上是送过去多少？

何霞：我们用了三年时间，送过去一万两千多人。因为送去的人太多，深圳的各大媒体都整版整版的报道，甚至有的客户，比如我们山东人到深圳打拼成功的企业家，他能够做到把家里的家政服务员全部辞退换成山东人，一个人能领走七八个八九个。

记者：因为山东人本身的口碑？

何霞：我2007年春节是在深圳过度过的，期间在大街上还做了一个关于山东大嫂为什么会受欢迎的市场调查，深圳市民给到的第一个最朴实的观点是山东人的形象比较好：高个儿，长得很漂亮，用他们的话说，长得都很“开”。第二个因素是山东人受教育的程度普遍高，最差也是初中学历，但是他们从四川请过来的，从广西请过来的，基本上都是小学文化，甚至有的都没读过书。再有一个山东是儒家文化的发源地，对于深圳人来讲，山东人是有信仰的，他绝对不会拿你个什么东西，因为我们有这种文化底子在。但是因为我们的合同都是签的一年，2007年年底的时候，一些人合同期满就陆续回来了，马上又面临就业的问题，一天几十个电话接不完，需要继续找工作，我是逼着没办法才走上了家政路，因为那个时候，我依然认为家政是一个纯粹的中介，不如我做人力资源服务高大上。但是看到这么多的人来到你面前，再想到我自己为什么要创业，就是因为自己带着孩子，孩子小，工作不好找，工厂对女性的接纳能力又很弱，其实是带着一种很强的同理心，做起了家政。

记者：你是基于感情的判断，还是基于市场需求的分析？

何霞：两者都有，作为山东大嫂的创始人，这份事业夹杂着我很多的感情，我总是认为如果自己没有创业，可能和她们都一样，也在到处找工作，其实是感情在先，市场在后，去做这样一件事情。但是他们回来以后，真的是狠狠的助推了山东大嫂一把。因为当时的深圳已经是一个非常成熟的家政市场了，几乎家家有服务员，离了服务员转不动的那种状态，客户的要求也已经非常高了，严格到什么程度？比如说，毛巾擦过后，桌子上不能有毛巾掉落的毛絮；你去做饭，厨房门口有消毒液，进厨房前你要把手泡在消毒液里消毒，过程中间如果有事需要出来服务一下，再进去，你还要再次消毒。到今天18年过去了，我们济南的客户我也没听说到这种程度，所以是深圳市场培养了这些家政服务员，托起了山东大嫂品牌的成长，也奠定了山东大嫂对外服务的一个高端、专业的基础……】

 两地主流媒体跟进大篇幅宣传报道，主管部门关注支持，多位两会委员专题提案支持做大做强……凭着这场活动，山东大嫂首战告捷：解决市场需求，赢得品牌口碑，沉淀优势人才，这个自带山东女性善良、朴实、耿直、爽快特点的家政品牌，尃一面世就作为具有山东特色的家政劳务品牌响遍全国。 

随着本地平均收入水平的持续上涨以及市场需要增加，2007年开始，山东大嫂将战略重心转移到本地。以责任和情感起步，何霞的每一步却都理性且长远。她对山东大嫂的品牌定位是“做中国职业家政服务的领军品牌”。根据她的调查，山东市场的用户与深圳用户存在很大的文化差异——很少有人对服务员有一五一十的严格规定，他们更宽容，更看重关系的和谐，希望双方能够“心照不宣”。大概也基于此，山东大嫂做的第一步，就是要对家政人员做严格专业的培训，以培训学校的方式做培训，2009年的，山东大嫂职业培训学校成立，接下来的五六年时间，何霞和团队成员大量工作都用在师资队伍建设，培训教材编撰，课程打磨等方面。他们的实操内容从进家到出门，言行举止，点点滴滴，可谓行业宝典。

何霞的视角是行业性的，在她的概念里，职业化包括家政服务员的职业化，也包括经理人的职业化以及雇主的职业化。到今天，职业化仍然是山东大嫂最重要的关键词：

【何霞：你是一个职业化的公司，你对客户和对服务员都要有所交代的。你像杭州纵火案，如果出现一次次借钱这样的情况，如果是山东大嫂这家企业的话，我们有律师团队的，我们就会有律师去沟通，我们的客服也会提前跟他的客户沟通到：你不应该再去做一些什么事，我们提前就介入掉了，这种情况，我肯定就把服务员换掉了就。当然山东大嫂的服务员，都是我们自己培训的学生，我们都是非常了解。另外一个他上了岗，门店里的客服他要有回访的，客户之间有什么问题你都可以去找他。

记者：你大概多长时间会有一次回访？

何霞：是很频繁的，我们也有一些次数的规定，比如说1个月不能少于4次，像那种长期客户，可能每半个月一个月回访一次，刚上岗那种，可能几天就回访一次，随时都会回访，门店里的客服是一层，总部还有客服，保证能够让客户有一个说话的出口，而且我们不单单是有这种电话回访，根据我们对客户信息的了解，一部分客户，我们还会有入户的回访，直接到家里边去看一看服务员工作的状况，而且回访我们是专门做了设计的：如何跟服务员去沟通，如何跟客户去沟通，讲话讲究什么艺术,你会发现当我们的回访人员走了以后，他们两个自然就融洽起来。我经常提到的一个观点就是家政公司存在的价值到底是什么？为什么很多家政公司走着走着它走不下去了？就是因为你让客户没有感受到你的价值：只是找了一个人而已。

记者：但是好像现在的社会认知就是这样的。

何霞：对，但是当客户在山东大嫂这里请服务员的时候，服务员的工资是先交给我们的，如果这个服务员从客户家里真的出现问题了，她的工资我们是先扣着不发的，直到把投诉处理完了，如果投诉问题比较大，我们就只能按照济南最低工资标准发2000块钱的工资，其他你要赔给人家客户的。同时对服务员来讲，偶尔碰到那种不讲理的客户，只要他拿不出什么证据，服务员工资百分百不受影响，山东大嫂成立这么多年，我们的服务员从来没有晚发过一天工资，没有人少拿过一分钱的工资，这就是为什么一路走过来，在济南市能有几千个跟着山东大嫂发工资的服务员，一定不是说山东大嫂人多么好，而是我整个管理体系的保障，她不用担心工资拿不到，该涨工资的时候我自然就会涨上去，遇到困难的时候，山东大嫂会有律师团队保证我的权益，我们真正是站在中间位置，以一个公平公正的身份来去服务两端的这么一家企业。】

组建由客户经理，店长，客服部，集团客服、法务部构成的五级客服系统；最早实行服务员员工化管理，为服务员代发工资；最早为服务员购买商业保险；第一个成立服务员公益组织“百合汇”；在全国率先将传统文化导入家政人员课堂，在全国率先实现“一人一码一张卡，可追可查可评价”的诚信建设管理系统……18年来，围绕家政服务的诚信和职业化，山东大嫂做了大量引领和促进行业发展的工作：

【何霞：每一年都会对家政服务员的薪酬和绩效考核体系做升级，年年做，到现在为止，我们已经形成了一套非常完整的对服务员的定薪定级考核的体系性的东西，多维度打分，系统会自动生成她的工资数。

记者：这个系统是咱自己开发出来自己开发的？

何霞：是的，你看我举一个例子，我们在2018年曾经碰到了一个现象：年轻人进不来，你像这些刚刚生完孩子的年轻人，又有照顾小孩子的经验，又很容易和年轻的妈妈去沟通去，都不如一个从农村来的工作5年的大妈工资高，她为什么去做这个工作？所以我就调整了绩效考核定薪的机制，完全按照企业招聘人员的方式来，有可能人家刚刚生过两个孩子的本科学历，跟你工作10年的薪资一样，就吸引很多年轻人，山东大嫂做月嫂的80后能占到10%了，90后的做月嫂都有了，如果没有这个体系的改革，他们是进不来的，我们现在人力资源部总监一天到晚的就到各个大学里跟他们去交流去，下周应该就有16个大学生来实习。山东大嫂高级育婴师班，14个学生，4个90后……】

深耕家政行业十八年，凭借正己、专业、责任、奉献的价值观念和规范化运营，山东大嫂品牌先后成为国家商务部大型家政龙头企业培育试点单位、人社部百强家政企业、国家人社部5A级诚信服务企业等多项荣誉，“山东大嫂职业培训学院至今已培训全国超过20多万大龄就业女性实现就业和创业，“学月嫂、请月嫂，找山东大嫂”的口碑也已经深入人心，而他们的培训项目，除了月嫂、育婴师，养老护理员、护工、早教师等等之外，还会为想创业的家政人提供辅导，教他们如何开门店、如何签合同、如何运营、如何跟顾客和服务员打交道，被誉为“中国家政行业的黄埔军校”。

在山东大嫂发展的很多关键节点，决策依据都是何霞亲力亲为的大量市场调研，以此为基础，以培训为抓手，以产品设计为中心，最终创造出客户需求的专业服务。

何霞总经理介绍说，在北方，家政服务到现在依然可以看作一个奢侈品，目前济南市场上包括月嫂、钟点工在内的所有家政人员不过10万人，很多新阶层的生活观念仍然有待迭代。伴随着中国经济的增长和人们普遍生活水平的提高，社会对家政工人，特别是高端家政工人的需求也势必长期稳定向好，他们在做着各种准备。在何霞看来，一切围绕顾客体验，这始终是决定山东大嫂发展多久走能走多久，能走多远的“牛鼻子”，即便是在三年疫情期间，他们开发的“家务师”、营养师等新的职业培训课程，依然大受欢迎：

【何霞：哪怕你没有收纳箱，这个家务师能利用你们家所能找到的硬盒子，把你的袜子、内衣全都一排一排的，早晨起来想穿哪一件随手就拿出来，他能知道马桶刷到什么程度上去，垃圾袋到底应该怎么来套等等。我们开发的家庭营养师课程是结合了之前的公共营养师只讲理论，厨师只讲实操，我们就把两个结合起来，你到客户家里去以后，能够设计出来这一周的饭菜怎么来去弄，不一定非常复杂，你会每周会找一个时间，跟客户沟通一下：咱明天吃包子，到后天我买条什么海鱼做一做，你看我还单独写了写，给客户的感觉是完全不一样的，什么叫客户体验感？你都不沟通，怎么会有体验？我们会告诉他跟客户工作方面的沟通应该怎么去做，但同时我们也会告诉服务员，不允许在工作以外跟客户去没有底线、没有界限的去沟通，有很多我的朋友说你们的服务员都挺安静的，除了做饭的时候问我这个菜能不能行，其他的基本上不跟我说话，就是在那忙人家的，我说他就是你们家工人，是来工作的，虽然是个家，但这是他的工作场所，甚至在山东大嫂我有一种规定，不允许他们跟客户一起吃饭，我觉得这对双方都是最大的尊重……】

我们国家“十四五”规划和2035年远景目标纲要明确提出，实施积极应对人口老龄化国家战略，以“一老一小”为重点完善人口服务体系，发展普惠托育和基本养老服务体系。随后一系列具体目标和措施的出台，为家政服务行业带来了难得的历史机遇，从2020年开始，山东大嫂也经历了一个扩容焕新的过程。

2022年11月18日，位于济南市市中区郎茂山路51号，投资2个亿的山东大嫂·萌诺母婴月子会所盛大开业，有别于其他会所的最大特点就是做到了现代科学与传统习俗的完美结合，今年上半年，旗下中医养生康复馆开业，自此，山东大嫂完成了向家庭服务技能的开发、职业培训、家政服务、月子会所、早教托育、家庭教育和企业人力资源服务等业务综合性集团化公司的转变，又踏上新的征程：

【记者：你最终是希望把山东大嫂做成是一个什么样的机构？

何霞：山东大嫂它其实就是一个服务型的教育品牌，在我看来他一直就是一个教育品牌，而不是一个家政品牌，承担的是从对家政服务员的教育，到客户对于服务的认识和引导，他的理念依然是让万千家庭生活更美好。

记者：所有的这些板块集合起来，山东大嫂自己特色的东西是什么呢？

何霞:我们不一样的地方是我们有一所培训学校，可以对托幼培训，对中医的相关的进行培训，我们是有技术支撑的，也就是说山东大嫂我们自己的内循环里边，它是能够实现自己的一个成长的，同时在外部方向的话，整个品牌的发展、影响力来讲，它是能够带动很多一些社会资源。

记者：我们的培训学校和那些职业培训学校的不同在哪？

何霞：我们的理念是在学校里边培训完了，那就要会干，而且每一个课程我们都有核心的一些点，在这些核心点上，需要他练够多少个课时，要练过多少次，都有规范性教学标准在里边。比如说1个育婴师，有12345个点，我要把这5个点拿出来，这5个点在客户家里面是绝对不能出错的，但是在当前的职业培训里边，很多人是根据书本来去上课的，这种依据是不一样的。

记者：咱的学校是又改了名字是吗？

何霞：现在叫中加职业培训学院，未来我想把它变成一所真正的高职院校。一老一小，它是需要人才来支撑的。你说山东大嫂脱产培训一个月，已经是很长时间的了，对其他家政公司来都不可能的事情，但是当一群孩子们在这里学家政学三年，毕业以后，我们给他交五险一金，让他到客户家里面去工作，作为客户来讲，他的稳定性，他的职业素养，他工作出来的品质，那是完全不一样的。而且现在你别说找一个60后了，你就找一个75后78年的人来到客户家里边去做家政服务，好多客户家里边的家用电器，他都不会使的，什么洗地机，吸尘器，什么擦玻璃机器人，脏活累活机器人都已经干了，现在连做饭的机器人都有了，所以你说客户要什么，他是希望能把家政服务员解放出来，能够把我的衣服给我洗干净，熨的好好的，要的是你能不能帮我根据我的口味去操作这个机器，去买哪个品牌的肋排，买哪里产的鱼……

记者：所以说你未来的这种培训方向是什么？其实你们培训的就是高端管家？

何霞：精准来讲他需要一个他家里的家庭助理，或者私家助理，技能性的要求是没那么高了，但是它的功能会更加多了，比如说客户没在家，他家的宠物需要遛一遛，甚至是女主人明天出去参加一个什么活动，他可能会问你，穿黑的衣服好，还是穿绿的衣服好，你都要具备一个基础的审美，甚至是一个首饰的搭配，你都要去知道的，包括一个客人来了，你到底怎么接待他？你都要去懂得的。记者：这些不是主流，但是方向。何霞：是的，未来它一定是这个方向。

记者：所以说你的课程设计、打磨，培训方向的来源，你把握或者作出决策的依据是什么呢？

何霞：是市场和时代，包括国家的战略和调子。

记者：这也要求你自己不断的学习和提升是吗，你的学习和提升渠道是什么？

何霞：这么多年，我唯一的爱好就是读书，我家里边每个角落都有书，什么都看，哲学的、建筑的、什么色彩的、心理学的、服务的、企业管理的、人力资源啥都看。我认为一个企业的发展，如果说最开始我们要的是一种管理，那么随着企业的发展，靠的不再是管理，是一种文化，而这种文化来自于哪里？文化是怎么形成的？文化里边一定有我们社会的文化的在里边，包括你个人的价值观念在里边，包括还有人性的东西在里边，这些东西是靠什么来去支撑？是靠各种各样的知识来去支撑你，作为我们一个服务行业来讲，我认为文化里边很重要的一项内容，就是对于人性的这种理解，你是不可或缺的，这是对整个的每一个家政企业在发展的过程中间，我认为你是最大的挑战。

记者：所以你在这一块您的心得是什么？

何霞：我的心得就是服务需要心，需要人性的温暖，你要站在人性的角度，把你的一颗心掏出来，对着这个客户，用你的真诚去感化客户，就是去感动这个社会，成人达己，厚德载物，这是我内心做人的这么一个座右铭，就像我的月子会所，跟上海月子会所第一品牌来合作，我的中医康复馆是中国物理疗法的开端，技术是以色列的，那是全球最顶端的技术发源地，到山东大嫂来，为什么？除了山东大嫂拥有的品牌以外，那么我相信一定是跟企业多年的这种文化的积累和沉淀，包括我自己的价值观念，它是分不开的，跟做人是分不开的，他一定是基于山东大嫂做了这么多年以后，社会对山东大嫂的口碑倒推到我这个人，我们整个管理团队的这种社会的责任和使命感：蜜蜂是花朵吸引来的，不是自己找来的。】

文字内容来源：济南经济广播 济南FM90.9